電話やFAXでの
受注が多い方へ

テレワーク導入の概要

テレワークとは「ICTを活用して時間や場所を有効に活用できる柔軟な働き方」です。ただし、テレワークで時間や場所を「最大限」有効に活用するには、テレワークでもできる仕事を切り出して持ち出すのではなく、今の業務のやり方を見直した上で、オフィスで行っているいつもの仕事をテレワークでできるように変えていくことがポイントです。

どこにいても、いつもの仕事にいつもの仲間と取り組める「いつもの仕事型」の環境が整っていれば、突然の天災時にも、事前準備なしで、テレワークで仕事を進めることができます。

また、 「いつもの仕事型」のテレワークなら、できる仕事だけを持ち出す「仕事切り分け型」で問題になる、「できる業務が少ない」、「出社している同僚にしわ寄せがいく」、という心配もありません。いつでもテレワークという働き方を選択できれば、時間と場所を最大限有効活用できる働き方を実現することができるのです。

テレワーク導入の5つのポイント

通勤がなくなる

「時間や場所を有効に活用できる柔軟な働き方」であるテレワークを活用できれば、就業者にとっても大きなメリットがあります。テレワークによって通勤時間がなくなれば、育児や介護、治療と仕事との両立、通勤での心身の負担軽減といった、就業者にとっての働きやすさが向上します。高齢化、定年延長の流れの中、テレワークがあれば、高齢の就業者にとっても仕事を続けやすくなるでしょう。

業務効率化

また、テレワークによって、業務のデジタル化が進めば、就業者自身の業務も効率化され、長時間労働の削減や創造的な仕事にかける時間確保にもつながるでしょう。

移住の可能性

さらに、テレワークで従業員を雇用する企業が増えれば、住んでいる場所にとらわれずに就労できるなど、就労先の選択肢も多様化していきます。就労者自身が、住みたい場所に住みながら仕事を続けるといった可能性も広がっています。

ICT環境、ルール整備によってコールセンターのオペレーター業務もテレワークで実現

個人情報の情報漏洩リスクやサービス品質の観点から、テレワークができないと考えられていたコールセンター業務ですが、今回の新型コロナウイルス感染拡大をきっかけに、ICTツールやルールを整備し、テレワークに移行した事例もあります。

チューリッヒ保険では、ツールや機器の導入というハード面の環境整備に加え、電話でお客さまへの対応を行うコールセンターのオペレーターへの情報発信や計画的な研修実施というツール面の態勢整備に力を入れ、コールセンター業務の在宅勤務化を実現しています。使用する端末にはデータが一切保存されない仮想デスクトップ技術を導入し、在宅勤務中の電話は、企業のPBX（電話交換機）が起点となり、ケアスタッフ各自のスマートフォンとお客さまとの回線を繋ぎ電話応対しています。これにより、ケアスタッフのスマートフォンにお客さまの電話番号が表示されたり、履歴が残ったりすることなく電話対応が可能になっています。

事前研修では、オペレーターが心理的にも安心感を持って在宅勤務へ移行できるよう、オフィス内に模擬的に在宅勤務環境をつくり、機器のセットアップなども含めて個々の状況やレベルにあわせた研修を実施。オフィスと同じお客さま対応とサービスを提供するため、オペレーターとスーパーバイザーのコミュニケーションにはチャット機能を活用しています。

在宅勤務者がチャットで現場と相談しながらコールセンター業務を担当

箱根の老舗旅館「一の湯」では、在宅勤務の従業員がコールセンター業務とSNSでの情報発信業務をおこなっています。月2回の出社と、管理部との打ち合わせ以外は在宅勤務です。
インターネット経由で社内の環境にリモートアクセスするサービスを利用しているのでセキュリティを強化しつつ、オフィスにいるときと同じ環境で業務が可能です。

コールセンターでの予約受付業務では、インターネット予約サービスの活用・更新や、自社ホームページへの告知を行います。予約状況をリアルタイムに把握し、販売タイミングを逃さないためには、複数のインターネット予約サービスを同時に閲覧し、状況を把握することが必須です。そこで、在宅勤務者には企業からパソコンだけでなく大型モニターも貸与し、作業環境を整えました。
また、宿泊予約受付時には、お客様から料理や部屋のタイプ等、様々なリクエストも受け付けます。チャットツールを活用して現場経験者に即時に相談することが可能なため、お客様にも適切に対応できています。